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Serveur Vocal Interactif

Si l’on se réfère à Wikipédia [1], un serveur vocal interactif, de l’anglais Interactive Voice Response « IVR » et aussi connu sous le nom français Réponse Vocale Interactive « RVI », est un système informatique permettant aux utilisateurs d’extraire des données et d’exécuter des tâches spécifiques, ceci à travers un téléphone fixe, mobile ou un softphone.

Et bien, Asterisk nous offre cette fonctionnalité et cet article en présentera les grandes lignes ainsi que les éléments de programmation de base.

Nous mettrons en place la RVI pour les appels entrants sur la ligne principale de notre système téléphonique. Effectuez une planification initiale en élaborant une structure de menus de navigation vocale. Pensez à chacun des postes que vous voulez joindre. Pensez aussi aux groupes de sonneries ainsi qu’aux codes d’accès vers des fonctions cachés de votre système téléphonique. Allons-y simplement, alors voici les étapes à suivre.

Création des messages vocaux

Les messages vocaux serviront à guider l’appelant relativement aux instructions et aux choix de navigations possibles. Pour l’exercice, nous allons créer un seul menu que nous nommerons « MenuPrincipal ».  Afin de procéder à l’enregistrement, suivez les instructions ci-dessous :

Via l’interface FreePBX, sélectionnez l’onglet « Configuration » et cliquez ensuite sur le composant « System Recordings » situé tout en bas à gauche de l’écran.

Vous pouvez télécharger un fichier audio déjà préenregistré à un taux d’échantillonnage de 8000 Hertz à 16 bits par échantillon dans un format de compression PCM.  Vous pouvez créer vos messages en utilisant ces spécifications via le très bon logiciel de source libre audacity. Téléchargez Audacity [2] à partir de ce lien [3].

Mais puisque nous désirons utiliser pleinement notre système téléphonique, nous ferons l’enregistrement de notre message via un poste téléphonique.

Ainsi, à l’option « If you wish to make and verify recordings from your phone, please enter your extension number here » :

Entrez le numéro du poste que vous utiliserez afin d’effectuer l’enregistrement et ensuite appuyez sur le bouton « Go ».

Composez « *77 » sur le poste que vous avez spécifié précédemment. Lorsque vous entendez le signal sonore, dictez votre message.

À titre d’exemple, votre message pourrait se dicter comme ceci :

« Bonjour (pause), veuillez écouter les consignes attentivement (pause). Pour communiquer avec Audrey appuyez sur le 1, pour communiquer avec Heydi appuyez sur le 2, pour communiquer avec Sylvain appuyez sur le 3 ou (pause), pour la sollicitation appuyez sur le 4. »

Lorsque vous avez terminé votre enregistrement, raccrochez la ligne ou encore appuyez sur la touche dièse afin de passer en revue votre message. Si vous avez raccroché la ligne après l’enregistrement, vous pouvez aussi composer « *99 » afin de passer réentendre votre message. Lorsque vous êtes satisfait, entrez le nom de message désiré sous le libellé « Name this Recording » et appuyez sur le bouton « Save ».

Si vous désirez effectuer des modifications sur vos enregistrements, simplement choisir l’item correspondant à droite de l’écran, par exemple « MenuPrincipal », que l’on voit ci-dessous

Une fois le menu offert, effectuez vos changements.

Création des horaires d’appels

Si vous désirez utiliser des horaires pour les appels entrants, référez-vous à l’article Horaire d’appel [4]. Les horaires d’appels sont utilisés afin que votre système téléphonique puisse réagir selon des horaires précis.

Une fois vos horaires définis, poursuivez ensuite à l’étape ci-dessous.

Création des groupes de sonneries

Si vous désirez utiliser des groupes de sonneries pour les appels entrants, référez vous à l’article Groupes de sonneries [5]. Les groupes de sonneries sont utilisés lorsqu’un appelant a besoin de joindre un interlocuteur pour lequel la position physique du poste téléphonique n’est pas nécessairement connue d’avance.

Une fois vos groupes de sonneries définis, poursuivez à la prochaine étape ci-dessous.

Création des menus vocaux interactifs

Nous allons maintenant créer un menu RVI que nous nommerons aussi « MenuPrincipal ». Via l’interface FreePBX, sélectionnez l’onglet « Configuration » et cliquez ensuite sur le composant « IVR » situé à gauche de l’écran.

Cliquez ensuite sur le bouton « Add IVR » situé à droite de l’écran.

Pour la configuration du menu RVI, spécifiez les valeurs de paramètres tels que décrits ci-dessous. Il est à noter que les valeurs non mentionnées doivent être laissées telles quelles.

Change Name : MenuPrincipal
Announcement : MenuPrincipal (indiquez le message vocal désiré)

Appuyez maintenant sur le bouton « Increase Options » 3 fois de suite. Ceci permettra d’ajouter des choix additionnels à notre menu.

Maintenant spécifiez les valeurs de paramètres tels que décrits ci-dessous.

Pour le poste de Audrey :

1
Extensions : 1001

Pour le poste de Heidy :

2
Extensions : 1011

Pour le poste de Sylvain :

3
Ring groups : Tous les postes Sylvain

Pour la sollicitation :

4
Terminate call : Hangup
– Cette option terminera l’appel spontanément
Terminate call : Congestion
– Cette option enverra une tonalité de congestion sur la ligne
Terminate call : Busy
– Cette option enverra une tonalité d’occupation sur la ligne
Terminate call : Play SIT Tone (Zapateller)
– Cette option enverra une tonalité au système automatisé appelant et il terminera l’appel lui même. Très bon choix pour éliminer la sollicitation non désirée.
Terminate call : Put caller on hold forever
– Cette option validera la patience de l’appelant
Terminate call : Play ringtones to caller until they hangup
– Cette option validera la patience de l’appelant

Les choix suivants ne sont pas indiqués dans le message vocal de la réception automatisée. En fait c’est un petit secret que l’on doit bien garder pour sois même.

Pour la centrale d’alarme :

8687 (Chiffre de code du clavier téléphonique pour le mot TOUS)
Ring groups : Tous les postes pour la centrale

Pour l’accès direct à notre boîte vocale :

82 (Chiffre de code du clavier téléphonique pour le mot BV)
Boîte vocale : Aastra 1099

Appuyez sur « Submit » et une fois terminé, appuyez sur « Activer nouvelle configuration » située en haut de l’écran (couleur orange) et puis sur « Activer ».

Validation

Vous êtes fin prêt à tester, prenez le combiné et composez « 7777 ». Validez chacune des options afin de vous assurer que votre système est conforme à votre plan de navigation vocale.

Bon dialogue !

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#1 Comment By Jean-Charles On 10 mars 2010 @ 8 h 49 min

Bonjour,

Je suis en train de créer un IVR sous Trixbox.

J’avais déjà crée mon message et fait les paramètres de l’IVR mais je n’arrivais à l’attribuer à un numéro de tél.

J’ai trouvé votre site qui m’à confirmer ma config mais n’as pu me dire comment affecter l’IVR à un numéro.

Pouvez vous m’aider?

Merci
Cordialement

#2 Comment By Sylvain Thérien On 10 mars 2010 @ 13 h 14 min

Jean-Charles,

Tu trouveras plus d’information relativement au mécanisme d’activation pour la RVI dans l’article suivant :

[6]

Je n’utilise pas la distribution Trixbox, mais le processus de transfert des appels vers la RVI est le même avec PIAF.

Si tu regardes les sections suivantes, tu devrais y voir plus clair :

3 – Day/Night Mode control
12 – Routes Entrantes
14 – Feature Codes
16 – RVI

Puisque tu utilises Trixbox, tu n’as pas la fonction Day/Night Mode Control, mais dans ton cas, tu peux plutôt utiliser les horaires d’appel si tu le désires.

En gros, ce que tu dois retenir est ceci :

Le « Feature Codes » 7777 simule un appel vers la route entrante correspondant à Tout SDA / Tout CID. Ainsi, lorsque tu composes 7777 à partir d’un poste téléphonique, l’appel sera dirigé vers cette route et si tu as spécifié dans cette route entrante le menu RVI désiré, l’appel aboutira à ce menu RVI.